2013十大熱點(diǎn)投訴行業(yè)公布智能手機(jī)連續(xù)排首位

作者：蔡甸網(wǎng)小編字體：大中小發(fā)布時間：2014-03-14 23:07:05 來源：新華網(wǎng)

新華網(wǎng)北京3月14日電（記者張曉松）記者14日從國家工商行政管理總局了解到，2013年，消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)主要集中在通訊器材及配件、服裝和鞋、計(jì)算機(jī)及配件、汽車、電信服務(wù)、非現(xiàn)場購物、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、裝飾裝修服務(wù)、修理維護(hù)服務(wù)、中介服務(wù)等十個方面。

　　1、移動電話：虛假宣傳、“山寨”泛溢、維修困難

　　近年來，智能類手機(jī)投訴呈現(xiàn)爆發(fā)式增長態(tài)勢，連續(xù)排在商品類投訴首位。2013年，移動電話投訴10.12萬件，比上年增長近一倍。

　　消費(fèi)者投訴的主要問題是：部分商家促銷時虛假夸大宣傳使用功能，高仿手機(jī)冒充正牌手機(jī)銷售，維修資費(fèi)不透明，商家不履行移動電話機(jī)“三包”規(guī)定，故障判斷不明確，智能手機(jī)軟件故障頻發(fā)和維修難。

　　2、遠(yuǎn)程購物：商品圖片不相符，售后服務(wù)問題多

　　2013年，遠(yuǎn)程購物，即互聯(lián)網(wǎng)購物、電視購物以及郵購的投訴量達(dá)2萬件，其中，有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)購物的投訴量最大，為1.7萬件。

　　問題集中在：商品質(zhì)量與圖片不符，網(wǎng)購商品是仿冒品，虛假宣傳，售后服務(wù)不及時，不履行三包規(guī)定，送修時間長、返修率高，快遞不及時送貨、貨物有損壞等。

　　3、電信服務(wù)：擅自開通增值業(yè)務(wù)，套餐計(jì)費(fèi)方式復(fù)雜

　　電信服務(wù)的投訴量總體呈現(xiàn)上漲態(tài)勢。2013年，電信服務(wù)，包括通信、游戲、下載、上網(wǎng)等服務(wù)的投訴量超過6萬件。

　　另外，虛假宣傳，未與用戶確認(rèn)擅自開通或改變增值業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定，套餐計(jì)費(fèi)方式復(fù)雜，收費(fèi)方式標(biāo)準(zhǔn)不明晰以及錯誤扣費(fèi)等也是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題。

　　4、計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備：質(zhì)量問題多，售后服務(wù)差

　　2013年，計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備投訴2萬多件，同比增長近67%。從消費(fèi)者投訴的問題看，涉及顯示器出現(xiàn)黑屏、無法開機(jī)、頻繁死機(jī)等質(zhì)量問題的投訴近1萬件，同比增幅近37%，因商家不履行“三包”規(guī)定等導(dǎo)致的售后服務(wù)投訴近8000件，增幅高達(dá)116%。

　　另外，“低配”冒充“高配”銷售，硬盤無法讀取數(shù)據(jù)，內(nèi)存容量與說明不符或不匹配，維修后出現(xiàn)新故障，配件損壞，數(shù)據(jù)丟失等也是消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)。

　　5、裝飾裝修：偷工減料，以次充好，延誤工期

　　2013年，裝飾裝修服務(wù)投訴6000多件，較去年增長近20%，其中65%的問題反映在服務(wù)質(zhì)量和合同上。

　　問題主要是：事先雖有承諾，但最終商家拒絕交付消費(fèi)者退回裝修剩余材料的費(fèi)用；裝修中使用劣質(zhì)建材，偷工減料；地?zé)峁艿馈⑽褰鸸芗惭b后爆裂，造成屋內(nèi)漏水、浸泡，損失嚴(yán)重；建材中甲醛等有害物質(zhì)含量超標(biāo)；裝修延誤工期；裝修服務(wù)與預(yù)期不符，實(shí)際施工過程與裝修合同不一致。

　　6、修理維護(hù)：維修不及時，電話老占線，故意亂收費(fèi)

　　2013年，修理維護(hù)服務(wù)投訴3萬多件，較去年增長近20%，其中，家用電器修理投訴、機(jī)動車修理投訴、通訊器材及配套設(shè)備修理維護(hù)投訴均接近1萬件。

　　問題主要是：維修不及時；售后服務(wù)電話長期占線；修理后再次出現(xiàn)同一故障，卻推諉不予保修；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂，不提供發(fā)票及修理憑證等；偷工減料；工人技術(shù)欠佳，將原產(chǎn)品損壞；因維修商失誤導(dǎo)致調(diào)換貨，卻要求消費(fèi)者支付由此產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)；維修人員服務(wù)態(tài)度差，維修時間過長；維修后有意不填維修記錄；維修時不明示故障原因，亂收費(fèi)等。

　　7、中介服務(wù)：騷擾短信電話多，索要預(yù)付押金難

　　2013年，中介服務(wù)投訴7000多件，較去年上升約30%，其中針對房屋中介的投訴量占中介服務(wù)投訴比重高達(dá)65%，且增幅近50%。

　　問題主要是：服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度差；以垃圾短信和推銷電話騷擾消費(fèi)者；提前與消費(fèi)者解約，并推遲退還或只退還部分押金、預(yù)付款，甚至拒不退還；索要介紹費(fèi)、好處費(fèi)；買賣合同設(shè)定不明確；未按合同約定提供家具、家電等生活用品；租賃合同簽訂后，中介公司未按約定提供房屋或拖延提供房屋；房屋中介與房主有糾紛而導(dǎo)致承租者無法繼續(xù)租住。

　　8、汽車及零部件：樣車當(dāng)新車賣，買現(xiàn)車要加價，推銷額外險種

　　近年來，家用汽車作為代步工具進(jìn)入千家萬戶，相關(guān)消費(fèi)糾紛也大量出現(xiàn)。2013年，汽車及零部件投訴近4萬件，同比增長近20%。

　　問題主要是：性能故障，如車體生銹，輪胎鼓包，導(dǎo)航失靈；樣車或事故車輛經(jīng)整修后被當(dāng)作新車出售；合同不規(guī)范，對車輛交付時間等售后服務(wù)條款輕描淡寫，強(qiáng)制搭售車險或相關(guān)配套產(chǎn)品；拖延交車期限；拒絕消費(fèi)者的退換貨要求或故意拖延；以消費(fèi)者訂購的新款車貨源緊張為由，要求消費(fèi)者加價提車；利用消費(fèi)者不了解車輛保險規(guī)定，借機(jī)誘保，推銷額外險種；“終身免費(fèi)保養(yǎng)”承諾難落實(shí)；修理汽車時使用低質(zhì)汽車配件或不能完全診斷排除故障。

　　9、互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)：網(wǎng)速慢，亂收費(fèi)

　　2013年，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴4萬多件，同比增長超過20%，其中有3多萬件糾紛涉及網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)問題。

　　主要問題是：辦理寬帶業(yè)務(wù)并交納費(fèi)用后，未在承諾時間內(nèi)履行服務(wù)；運(yùn)營商以包月或包年服務(wù)為名拒絕退費(fèi)；網(wǎng)絡(luò)接入故障，上網(wǎng)速度過慢，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不穩(wěn)定、中斷或質(zhì)量下降；故障報(bào)修后長時間得不到解決；利用模糊的收費(fèi)說明、使用標(biāo)準(zhǔn)誤導(dǎo)消費(fèi)者，導(dǎo)致消費(fèi)者被收取一些不必要的上網(wǎng)費(fèi)用等。

　　10、服裝和鞋：短時間內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家不履行退換貨義務(wù)

　　2013年，服裝類投訴4萬多件，鞋類投訴3萬多件。其中，涉及質(zhì)量問題的4萬多件，涉及商家不履行“三包”規(guī)定等售后服務(wù)問題的1萬多件。

　　問題集中在：服裝短時間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、退色、變形、開線，皮鞋脫膠、斷底、斷面；商家對出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品，以消費(fèi)者非正常使用為由拒絕退換貨；服裝產(chǎn)地、用料、等級等虛假標(biāo)示或標(biāo)示不明。

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